Novo decreto do SAC: atendimento humano das 8h às 20h e cancelamento no primeiro menu desde 2 de novembro

Desde 2 de novembro de 2026, empresas de setores regulados pelo governo federal e fintechs supervisionadas pelo Banco Central são obrigadas a oferecer atendimento por uma pessoa, por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. A regra é do Decreto 13.135/2026, o novo decreto do SAC, que substituiu o Decreto 11.034/2022. Chatbot e inteligência artificial continuam permitidos, desde que o consumidor consiga falar com um atendente nesse horário.

Quais empresas são obrigadas a seguir o novo decreto do SAC?

O decreto vale para dois grupos de fornecedores (art. 1º, parágrafo único):

• empresas de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador do setor, como telefonia, planos de saúde, aviação e energia elétrica;
• empresas que oferecem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito e que estão sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central, como bancos digitais, fintechs e instituições de pagamento.

Plataformas de marketplace, de transporte por aplicativo e de entrega têm uma obrigação própria (art. 2º): apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu modelo de atendimento, com número de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos Procons e grau de satisfação dos clientes.

A loja, a indústria ou a prestadora de serviços que não está nesses grupos não é alcançada diretamente pelo decreto. Continua sujeita ao Código de Defesa do Consumidor.

O que muda no atendimento por telefone?

O atendimento telefônico é obrigatório e precisa ter uma pessoa disponível das 8h às 20h, sete dias por semana (art. 14). As regras principais:

• a opção de falar com um atendente aparece em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro (arts. 15 e 16);
• o tempo de espera para o atendente é de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e de até 5 minutos nas demais (art. 15, I), salvo regra específica da agência reguladora;
• se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos, usar as informações já passadas e informar o protocolo (art. 14, § 3º);
• o menu tem no máximo 5 níveis (art. 16).

E nos chats, aplicativos e WhatsApp?

Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento em tempo real por uma pessoa das 8h às 20h (art. 12). Chats em sites e aplicativos e serviços de mensagem instantânea contam como canal eletrônico (art. 3º, § 2º).

O decreto permite robôs e inteligência artificial na triagem, na distribuição e até na solução das demandas (art. 3º, § 3º). O que não pode é o robô impedir o acesso ao atendente humano no horário obrigatório. O canal eletrônico também tem limite de 5 níveis e deve mostrar o tempo estimado de espera quando o cliente pede um atendente (art. 13).

Como fica o cancelamento?

A opção de cancelar deve estar disponível em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro, e o efeito é imediato (arts. 13, 16 e 20). O cancelamento também precisa ser aceito por todos os canais usados para contratar, no mesmo menu ou com o mesmo tipo de atendimento.

O cliente tem direito a saber, antes de confirmar, se há multa de fidelidade ou outro custo. O comprovante do pedido vai por meio eletrônico. A empresa só pode adiar o efeito quando justificar expressamente a necessidade de processamento técnico.

Quais são os prazos de resposta?

Demandas que não são urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos (art. 21). Em caso de cobrança indevida ou serviço não contratado, a empresa deve agir imediatamente e concluir a suspensão em até 48 horas (art. 21, § 3º). Demandas urgentes, definidas pelas agências reguladoras, exigem atendimento imediato, a qualquer hora (art. 17).

O decreto também proíbe:

• publicidade durante o atendimento, inclusive na espera (art. 6º);
• pedir ao consumidor que repita a demanda depois do primeiro registro, salvo razão técnica fundamentada (art. 6º);
• exigir CPF, número de contrato ou outro dado antes de iniciar o atendimento ou de transferir para um atendente (art. 8º).

As gravações e mensagens devem ser guardadas por pelo menos 90 dias, e o histórico de cada demanda, por pelo menos 6 meses depois da solução (arts. 18 e 19).

Quem fiscaliza e qual o risco?

A Senacon fiscaliza e aplica sanções (art. 23), sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras de cada setor. As sanções seguem o Código de Defesa do Consumidor e podem incluir multa.

Além da fiscalização, o descumprimento serve de prova em ações de consumidores. Uma gravação de espera acima do limite ou um cancelamento negado no primeiro nível do menu é fácil de documentar.

O que fazer agora

• Confirme se a empresa está no alcance do decreto: setor regulado por agência federal, serviço financeiro supervisionado pelo Banco Central ou plataforma digital de intermediação, transporte ou entrega.
• Teste os próprios canais como cliente: quantos níveis tem o menu, quanto tempo leva para falar com uma pessoa, se o cancelamento aparece no primeiro nível.
• Revise o robô de atendimento para que ofereça o atendente humano das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados.
• Ajuste contratos com terceirizadas de call center para incluir os novos tempos de espera, de retorno e de guarda de gravações.
• Organize a guarda de gravações e históricos pelos prazos mínimos de 90 dias e 6 meses.
• Acompanhe as normas da agência reguladora do seu setor, que podem detalhar prazos, urgências e acessibilidade.

Conversas por aplicativo também geram prova sobre o que foi contratado. Veja quando o "fechado" no WhatsApp vale como contrato.

Perguntas frequentes

Uma pequena loja ou prestadora de serviços precisa ter atendimento humano das 8h às 20h?
Não por força deste decreto, se a empresa não estiver nos setores regulados pelo governo federal nem for serviço financeiro supervisionado pelo Banco Central. O Código de Defesa do Consumidor continua valendo para todas.

O atendimento só por chatbot ainda é permitido?
Só fora do horário das 8h às 20h. Nesse período, o consumidor precisa ter a opção de falar em tempo real com uma pessoa, tanto no telefone quanto no canal eletrônico.

A empresa pode cobrar multa de fidelidade no cancelamento?
O decreto não proíbe a multa de permanência mínima prevista no contrato. Exige que o consumidor seja informado sobre ela antes de cancelar.

O que aconteceu com o Decreto 11.034/2022?
Foi revogado pelo Decreto 13.135/2026 (art. 24), que passou a valer em 2 de novembro de 2026.

Se a sua empresa precisa adaptar o atendimento ou revisar contratos de call center ao novo decreto, fale com a nossa equipe.